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1 - Développer la qualité de l’accueil téléphonique et physique au standard.
2 - Comprendre le rôle de la fonction accueil dans l’image de l’entreprise.
3 - Déterminer un schéma de communication propre au service.
4 - Mettre en œuvre une démarche « accueil » professionnelle : écoute, analyse, traitement et gestion de l’information.
5 - Savoir garder son calme et gérer l’agressivité des clients et salariés.
Un état d’esprit : accueillir, rôle et qualité de l’accueil.
Les postulats de la communication : importance de la rétroaction, les différents styles de communication.
Les principes de la communication.
L’attitude.
L’importance de l’intonation.
Les étapes d’un entretien.
Les formules idiomatiques, les mots tabous et les mots clés.
L’écoute active, questionnement et reformulation.
Le traitement de l’information.
Être l’intermédiaire avec d’autres correspondants : analyser les priorités.
Gérer les situations difficiles : garder son calme et désamorcer l’agressivité de l’interlocuteur.
Simulations et analyses.
NSF : 334
ROME : M1601
greta.besancon@ac-besancon.fr
Réussir l'accueil téléphonique et physique
Objectifs
Acquérir les 5 compétences :1 - Développer la qualité de l’accueil téléphonique et physique au standard.
2 - Comprendre le rôle de la fonction accueil dans l’image de l’entreprise.
3 - Déterminer un schéma de communication propre au service.
4 - Mettre en œuvre une démarche « accueil » professionnelle : écoute, analyse, traitement et gestion de l’information.
5 - Savoir garder son calme et gérer l’agressivité des clients et salariés.
Conditions et prérequis
Aucun.Contenu de la formation
La fonction d’accueil.Un état d’esprit : accueillir, rôle et qualité de l’accueil.
Les postulats de la communication : importance de la rétroaction, les différents styles de communication.
Les principes de la communication.
L’attitude.
L’importance de l’intonation.
Les étapes d’un entretien.
Les formules idiomatiques, les mots tabous et les mots clés.
L’écoute active, questionnement et reformulation.
Le traitement de l’information.
Être l’intermédiaire avec d’autres correspondants : analyser les priorités.
Gérer les situations difficiles : garder son calme et désamorcer l’agressivité de l’interlocuteur.
Simulations et analyses.
Durée et rythme
14 heures, soit 2 jours.Période de la session
Nous contacter.Domaine de formation
Formacode : 35052NSF : 334
ROME : M1601
Lieu
GRETA - 10 rue Stendhal - 25000 BESANCONContact
03 81 88 25 94greta.besancon@ac-besancon.fr