Comptabilité - Paie - Ressources Humaines - Développement personnel - Langues étrangères
Retour

Réussir l'accueil téléphonique et physique

Objectifs

Acquérir les 5 compétences :
1 - Développer la qualité de l’accueil téléphonique et physique au standard.
2 - Comprendre le rôle de la fonction accueil dans l’image de l’entreprise.
3 - Déterminer un schéma de communication propre au service.
4 - Mettre en œuvre une démarche « accueil » professionnelle : écoute, analyse, traitement et gestion de l’information.
5 - Savoir garder son calme et gérer l’agressivité des clients et salariés.

Conditions et prérequis

Aucun.

Contenu de la formation

La fonction d’accueil.
Un état d’esprit : accueillir, rôle et qualité de l’accueil.
Les postulats de la communication : importance de la rétroaction, les différents styles de communication.

Les principes de la communication.
L’attitude.
L’importance de l’intonation.
Les étapes d’un entretien.
Les formules idiomatiques, les mots tabous et les mots clés.
L’écoute active, questionnement et reformulation.
Le traitement de l’information.
Être l’intermédiaire avec d’autres correspondants : analyser les priorités.
Gérer les situations difficiles : garder son calme et désamorcer l’agressivité de l’interlocuteur.
Simulations et analyses.

Durée et rythme

14 heures, soit 2 jours.

Période de la session

Nous contacter.

Domaine de formation

Formacode : 35052
NSF : 334
ROME : M1601

Lieu

GRETA - 10 rue Stendhal - 25000 BESANCON

Contact

03 81 88 25 94
greta.besancon@ac-besancon.fr

Type de formation

Courte - Non certifiante

Les dispositifs pour
se former en 2021

Découvrir