Objectifs de formation
Acquérir les 5 compétences :
1 - Développer la qualité de l’accueil téléphonique et physique au standard.
2 - Comprendre le rôle de la fonction accueil dans l’image de l’entreprise.
3 - Déterminer un schéma de communication propre au service.
4 - Mettre en œuvre une démarche « accueil » professionnelle : écoute, analyse, traitement et gestion de l’information.
5 - Savoir garder son calme et gérer l’agressivité des clients et salariés.
Contenus de la formation
La fonction d’accueil.
Un état d’esprit : accueillir, rôle et qualité de l’accueil.
Les postulats de la communication : importance de la rétroaction, les différents styles de communication.
Les principes de la communication.
L’attitude.
L’importance de l’intonation.
Les étapes d’un entretien.
Les formules idiomatiques, les mots tabous et les mots clés.
L’écoute active, questionnement et reformulation.
Le traitement de l’information.
Être l’intermédiaire avec d’autres correspondants : analyser les priorités.
Gérer les situations difficiles : garder son calme et désamorcer l’agressivité de l’interlocuteur.
Simulations et analyses.
Conditions et prérequis
Aucun.
